为深入学习和贯彻党的二十大以及二十届二中、三中全会精神，推动用户工作迈向高质量发展新阶段，中国质量协会于2024年12月12日至13日在广西南宁市成功举办了2024年满意中国大会。本次大会以“成就客户价值，驱动美好生活”为主题，共设1个开幕式暨主论坛及4个专题分论坛，并精心组织了4场参观学习交流活动。大会旨在引领广大企业在产品和服务领域持续创新，追求卓越的客户价值，以赢得客户的信赖与忠诚，进而助力将中国式现代化的宏伟蓝图逐步变成美好现实，让广大民众的生活品质得到进一步提升。来自全国各行业的企业代表、用户满意工程活动推进机构成员、中国质量协会用户委员会委员以及专家学者等共计400余人出席了本次大会。 原国有重点大型企业监事会主席、中国质量协会用户委员会主任寻寰中发表讲话，工业和信息化部信息通信管理局二级巡视员周侃、广西壮族自治区工业和信息化厅二级巡视员李郁为大会致辞。中国质量协会常务副秘书长李高帅、工业和信息化部电子信息科学技术委员会执行副主任、秘书长、中国质量协会用户委员会副主任毕开春以及广西壮族自治区工业和信息化厅、市场监督管理局等有关领导出席会议。 图1 原国有重点大型企业监事会主席、中国质量协会用户委员会主任寻寰中讲话 原国有重点大型企业监事会主席、中国质量协会用户委员会主任寻寰中发表讲话时指出，党的二十届三中全会强调以人民为中心，全面深化改革，确保改革发展成果更好更公平地惠及全体人民，不断满足人民对美好生活的向往。中国质量协会按照习近平总书记的要求，积极贯彻质量强国的战略部署，将实施全国用户满意工程活动作为新时代质量效益提升行动的重要抓手，推动企业加快以用户需求为导向的产品创新、服务升级和质量改进，推动全社会产品、工程、服务质量的整体提升，为实现中国式现代化贡献力量。为促进用户事业的高质量发展，寻主任提出了五点建议：聚焦用户满意，提升产品和服务质量；创新驱动发展，实现客户价值最大化；加强用户满意研究，引领质量创新潮流；培育用户满意经营理念，构建质量生态系统；深化交流合作，共筑质量强国梦。 工业和信息化部信息通信管理局二级巡视员周侃在致辞中提出，要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，立足新发展阶段，坚持以人民为中心的发展思想，推动信息通信行业实施服务品质“深化提升”行动，深化管理提质增效，提升为民服务水平，紧密围绕全方位满足人民群众的数字化生产生活需要，不断推进人民群众对信息通信服务的获得感、幸福感、安全感，使其更加充实、更有保障、更可持续。 同期，大会发布了2024年用户满意等级评价结果与2024年市场质量信用等级评价结果，并公布了245家签署用户满意经营承诺的企业名单。在会议现场，还举行了用户满意经营承诺倡议仪式。参会代表们共同向社会郑重承诺，将秉持诚实守法经营的原则，坚决维护消费者的合法权益，规范宣传促销行为，并向广大企业发出了积极营造放心消费环境、推进质量诚信共治的倡议。 图2 参会代表现场承诺倡议 会议期间，国际顾客体验研究院（ICXI）主席Robert Keay先生以“2030年客户体验：为一个蓬勃发展的组织奠定基础”为主题发表了演讲。他的演讲不仅深刻揭示了顾客体验的本质及其核心价值，还为企业提供了实施顾客体验管理系统的实用建议及工具方法，有助于企业更精准地把握顾客需求，优化顾客体验，进而为企业的发展奠定更加坚实的基础。 随后，中国电信研究院研发云平台运营中心总监刘胜强先生，以“数字化时代的用户经营：从‘用户满意’到‘用户体验’”为主题发表了演讲。他的演讲深入剖析了数字化时代用户经营的新趋势，并分享了宝贵的实践经验与策略指导，为参会者带来了新的启发。 大会特设4个分论坛，分别围绕用户满意经营最佳实践、践行质量诚信为美好生活赋能、客户关系管理系统（CRM）应用、以及“质享生活”——家电行业客户价值提升等话题展开深入讨论。17名特邀嘉宾在分论坛上分享了最新的理论成果与实践经验，与会代表积极参与互动，现场气氛热烈。 图3 主论坛和专题分论坛现场 参会代表还实地参观了广西丰林集团公司、广西皇氏乳业公司、西牛皮防水科技有限公司、广西华芯振邦半导体有限公司四家企业。在广西丰林集团公司，学习了绿色建材助力环保生活的实践。广西皇氏乳业公司展示了从源头保障乳品质量的举措，提升消费者健康体验。西牛皮防水科技有限公司交流了防水解决方案，保障建筑安全，提升居住品质。广西华芯振邦半导体有限公司则分享了高科技产品如何赋能智慧生活。代表们深入现场，亲身体验了各企业如何通过创新实践成就客户价值，驱动更美好的生活。 图4 企业参观现场 2024年满意中国大会不仅是一次行业交流的盛会，更是企业践行社会责任、成就客户价值、驱动美好生活的生动实践。通过深入的主题演讲、丰富的专题分论坛、实地参观学习以及多项重要成果的发布，大会成功搭建了一个多元、开放的交流平台，激发了各行业对于提升产品和服务质量的深刻思考与创新行动。展望未来，中国质量协会将携手各界，坚持以人民为中心的发展思想，不断探索和实践，以高质量的产品和服务回应人民群众对美好生活的向往，为实现中国式现代化和质量强国贡献力量。

为深入贯彻落实《质量强国建设纲要》精神，引导企业关注用户需求和全过程消费体验，营造注重用户满意的质量环境，中国质量协会于2024年5月13-17日在浙江杭州举办了《顾客满意度测量和评价准则》标准宣贯会暨中国质量协会会员活动。本次活动旨在引导各类组织准确理解和应用《顾客满意度测量和评价准则》（T/CAQ 10306-2022）标准，提升顾客满意管理水平。来自全国各地150余家单位的近200名代表参加了此次活动。 图1 会议现场 会议内容丰富、形式多样。中国质量协会会员部部长盛森介绍了协会深入学习贯彻党的二十大精神和习近平总书记关于质量工作的重要指示批示精神，坚持服务会员等情况，引导会员企业强化自律，共同推动行业高质量发展。用户工作部部长助理邹璐对《顾客满意度测量和评价准则》（T/CAQ 10306-2022）标准进行了全面解读，并结合自身丰富的实践经验，从满意度理论、数据分析、报告撰写等方面进行了深入浅出的讲解，结合实际案例，引导企业科学地应用顾客满意度测量结果，促进顾客满意管理水平持续提升。同时，对2024年用户满意等级评价工作申报相关内容及要求进行了介绍和讲解。（2024年用户满意等级评价工作通知：https://www.caq.org.cn/html/tzgg/21504.html）。 中国质量协会用户委员会委员和用户研究专家就用户满意经营管理从策划、实施、评价、应用等维度进行全面解读，讲解了如何以用户需求为导向，有效利用各种资源，为用户提供满足需求的产品，最终达到预期经营绩效。专家解读为各位从事与用户满意相关工作的参会代表提供了系统性用户满意管理思路，并对用户满意经营实践报告如何编写进行了针对性指导。 中国质量协会实施全国用户满意工程活动已有28年，活动始终致力于推动用户满意理念的普及和应用，帮助大批企业形成用户满意经营的意识，形成了良好的品牌与口碑。未来，中国质量协会将继续以标准引领、实践推动为抓手，引导企业从追求规模速度转向追求质量效益，以用户满意度衡量发展成果，促进消费升级和经济结构优化，帮助更多企业强化用户满意经营意识，提升用户满意管理水平，为构建新发展格局贡献力量。 图2 参会代表认真学习 本次活动为参会代表提供了一个学习交流的平台，得到了与会代表的一致好评，参会代表纷纷表示受益匪浅，将认真学习和应用标准，努力提升企业的顾客满意管理水平。 “服务立会”是中国质量协会的一贯宗旨，中国质量协会将继续通过系列线上、线下质量品牌主题会员活动，为广大会员打造交流、分享、学习的服务平台。

2023年6月15日至16日，备受瞩目的第十一届用户满意理论与实践研讨会在佛山市成功举办。本届研讨会主题为“升级用户思维 共创用户价值”，共设1个主论坛、4个专题分论坛，举办了2场参观学习交流，政产学研精英共聚一堂，共商用户满意实践和用户思维升级的新理念、新路径和新方法。 群贤荟萃，共襄盛会，凝聚各方智慧 用户满意理论与实践研讨会旨在探讨用户满意的最新研究成果、前沿研究方向和实践应用案例，促进行业实践和理论创新协同发展，为激发消费增长潜力，推动供给侧结构性改革提供更好的服务和支撑。本届研讨会民航局消费者事务中心、广东财经大学、中国移动通信集团上海有限公司、TCL实业控股股份有限公司、腾讯、中质国优测评技术（北京）有限公司等20家单位围绕主题发表演讲，有124家单位的200余名代表参加会议，7000余人观看会议图片直播。

? ? 图3 美的集团家用空调事业部陈华伟做主题演讲        海尔集团用户口碑平台副总经理、全球准入认证中心总经理孙广伟发表了题为《数字化转型，持续创用户最佳体验》的主题演讲，深入阐述了海尔集团在数字化转型和创造优质用户体验方面的实践与成果。他详细说明了海尔如何在物联网时代不断提升产品力和用户体验，将智能产品融入更广泛的智慧场景和生活，以适应不断变化的用户需求。 图4 海尔集团用户口碑平台孙广伟做主题演讲        本次会议通过一系列深入的主题演讲和案例分享，为与会者提供了关于如何在数字化时代提升用户体验的洞见，揭示了实现这一目标的多种路径。与会代表一致认为，在科技快速发展的当下，企业必须将数字化转型和用户体验作为战略发展的关键，突出技术升级与用户体验的紧密结合。        同期举行了第十届中国质量协会用户委员会成立仪式，公布了第十届中国质量协会用户委员会的组成名单。新一届用户委员会涵盖了来自政府管理部门、行业专家、高校学者、第三方评价机构和用户代表等众多领域的杰出代表。新一届委员会的多元化和专业化构成为推动今后用户工作提升奠定了坚实基础，充分展现了委员会在不同领域和层面上提升用户研究工作的决心和能力。 图5 第十届中国质量协会用户委员会成立合影        在成立仪式中，第十届中国质量协会用户委员会副主任李高帅对用户委员会工作进行了全面回顾，肯定了40年来用户委员会在推动产品和服务质量提升、处理消费者投诉、维护消费者权益等方面所取得的显著成就。        中国质量协会用户委员会顾问弋辉在讲话中指出，近年来用户满意工作尽管在适应客观环境变化中面临诸多挑战，但由于中国质量协会用户委员会及地方、行业质量协会用户委员会的共同努力和密切合作，这些挑战不仅得到了有效的解决，还找到了用户满意工作新的发展道路，取得了显著的成就。他对新一届用户委员会的工作寄予深切期望，并表示诚挚的祝贺。        新一届用户委员会主任寻寰中在讲话中强调，新时期的用户委员会工作要深入贯彻习近平总书记关于质量强国建设的重要指示精神，全面贯彻以人民为中心的发展思想，推动高质量发展。他强调，要以用户满意为导向，不断提高各类组织经营质量，要大力宣传以用户满意为核心的经营理念，要加强自身建设提升委员会影响力，加强用户研究提升服务质量，加强与政府、地方、行业质量协会、企业和社会各界的沟通合作，促进协同发展。        第十届中国质量协会用户委员会的成立标志着我国用户研究领域和用户满意工程活动将迎来更广阔的发展空间。委员会将通过各种活动深入推动用户研究工作，推动创新成果的应用，助力企业提升核心竞争力，更好地服务用户，从而为建设质量强国和满意中国做出更大的贡献。

       为深入贯彻党的二十大精神，推动用户工作高质量发展，2023年11月23日至24日，中国质量协会在泉州市召开2023年满意中国大会。本次大会主题为“顺应消费转型 推动供给适配”，共设1个开幕式暨主论坛，5个分论坛，举办了4场参观学习交流。大会聚焦当前消费结构变化带来的供给适配问题，旨在推动企业顺应消费转型趋势，加快产品和服务创新，不断提升用户体验和满意度。来自全国各行业企业代表、用户满意工程活动推进机构代表、中国质量协会用户委员会委员、专家学者等500余人参加会议。        中国质量协会常务副会长兼秘书长段永刚发表讲话，工业和信息化部信息通信管理局二级巡视员周侃为大会致辞。中国质量协会顾问、用户委员会主任弋辉、中国质量协会工会主席曹华以及中华全国总工会、商务部、中国民航科学技术研究院等有关领导出席会议。中国质量协会常务副秘书长李高帅主持开幕式。 图1 开幕式现场        中国质量协会常务副会长兼秘书长段永刚在开幕式讲话中指出，实施全国用户满意工程活动是中国质量协会开展新时代质量效益提升行动的重要抓手之一。要大力推动用户工作与企业经营的深度融合，充分发挥用户工作促进消费的重要作用，帮助企业建立和完善新形势下的用户思维模式，加快以用户需求为导向的产品创新、服务升级与质量改进，不断改善消费者体验、提升用户价值和用户满意度。工业和信息化部信息通信管理局二级巡视员周侃在致辞中提出，要坚持人民至上的根本立场，充分把握数字消费新内涵、新要求、新趋势，持续提升信息通信服务供给适配能力，不断推进人民群众获得感、幸福感。        中国质量协会常务副秘书长李高帅指出，2023年满意中国大会是落实党的二十大提出的重要战略任务、推动高质量发展的举措，也是促进经济社会发展的重要工作，这对增强发展新动能、提升发展质量、增强发展的内生动力、提升人民获得感都有重要的支撑作用和价值。顺应消费转型，推动供给适配体现了以质量为核心的管理理念，既是一种市场竞争策略，又是一种以社会责任为己任的重要表现。        同期，会上发布了2023年用户满意等级评价结果、市场质量信用等级评价结果、2023年满意中国研究结果、2023年家电行业满意度测评研究结果，公布了2023年度优秀推进机构名单、《顾客满意度测量和评价准则》实施推进机构名单、2023年度企业用户满意经营承诺名单。现场参会代表向社会做出了诚实守法经营、维护消费者合法权益、规范宣传促销行为的承诺，并向广大企业发出了积极营造放心消费环境、推进质量诚信共治的倡议。 图2 参会代表现场承诺倡议        会议期间，中国质量协会工会主席曹华博士、厦门大学教授许永洪以“新时代消费持续为用户创造价值”“新常态下消费趋势和未来展望”为主题发表了精彩的专题演讲。大会设立5个分论坛，主要围绕用户满意驱动创新发展、质量信用体系建设、公用事业供给适配、提升行业满意度等话题展开讨论，20名特邀嘉宾分享了用户满意最新理论成果和实践经验，与会代表进行了积极互动。 图3 主论坛和分论坛现场        参会代表还实地参观了九牧厨卫股份有限公司、安踏集团、舒华体育股份有限公司、九牧王股份有限公司四家企业，详细了解和深度交流了企业如何根据消费环境变化主动调整产品结构、加大技术研发投入、改进质量管理，最终实现产品和服务供给适配，保持市场竞争力等实践经验，并深入现场切身体会了企业转型战略的具体成效。 图4 企业参观现场        本次大会使企业在把握用户需求变化、做好供给适配等方面，有了思维的启发，深化了用户满意经营的理念。与会代表一致认为，各行业要加快建立以用户为中心的经营理念和管理模式，持续推出差异化、定制化产品和服务，提高质量效益和市场竞争力。下一步中国质量协会将与各行业和地方推进机构继续深入推进实施用户满意工程活动，组织交流学习会议，开展市场质量信用等级评价，发布全国用户满意星级名单，助力质量强国建设。

       2023年6月15日至16日，备受瞩目的第十一届用户满意理论与实践研讨会在佛山市成功举办。本届研讨会主题为“升级用户思维 共创用户价值”，共设1个主论坛、4个专题分论坛，举办了2场参观学习交流，政产学研精英共聚一堂，共商用户满意实践和用户思维升级的新理念、新路径和新方法。        群贤荟萃，共襄盛会，凝聚各方智慧        用户满意理论与实践研讨会旨在探讨用户满意的最新研究成果、前沿研究方向和实践应用案例，促进行业实践和理论创新协同发展，为激发消费增长潜力，推动供给侧结构性改革提供更好的服务和支撑。本届研讨会民航局消费者事务中心、广东财经大学、中国移动通信集团上海有限公司、TCL实业控股股份有限公司、腾讯、中质国优测评技术（北京）有限公司等20家单位围绕主题发表演讲，有124家单位的200余名代表参加会议，7000余人观看会议图片直播。 图1 主论坛现场        国务院国资委原国有重点大型企业监事会主席寻寰中在致辞中指出，必须把推动发展的立足点转到提高供给质量和企业效益，不断探索和总结中国企业用户满意理论应用的新实践、新经验和新方法。工业和信息化部信息通信管理局二级巡视员周侃在致辞中指出，要紧密围绕全方位满足人民群众的数字化生产生活需要，把用户满意度作为评价服务工作是否到位、衡量用户是否满意的重要标尺。 图2 国务院国资委原国有重点大型企业监事会主席寻寰中致辞 图3 工业和信息化部信息通信管理局二级巡视员周侃致辞        中国质量协会常务副秘书长李高帅发表了题为《从顾客视角创造价值》的主旨演讲，认为新时代企业和顾客之间的关系变得更加互动、平等和开放，并且在不断演变。企业需要重新审视“顾客”“价值”“关系”的概念，将“用户”的概念外延至所有与品牌发生关系的人或组织，在数据的采集和分析、多渠道用户行为的追踪、交互体验和情感分析、探索应用新兴技术等方面进一步升级用户思维，不断修正顾客终身价值模型，驱动顾客与企业价值共创，才能保持竞争优势并取得成功。 图4 中国质量协会常务副秘书长李高帅主旨演讲        民航局消费者事务中心主任助理、研究员蔡华利博士发表了题为《创新服务质量评价，提升民航用户体验》的演讲。        中质国优测评技术（北京）有限公司常务副总经理夏斌发布了智能马桶、瓷砖、白酒、凉茶、家电等五个行业的最新测评结果，并作了题为《行业洞察：用户思维的行业差异研究》的演讲。        紧扣热点，内容贴切，激发思维火花        党的二十大报告提出要“提高人民生活品质”，《质量强国建设纲要》提出要“增加优质服务供给”。用户满意已是现代产业经济的核心和目标，是产品和服务策划和开发的重要现实和社会需求，满意度提升已成为各界迫切需要解决的问题或业务需求。本届研讨会举办的四场专题分论坛直击用户满意提升的重点和难点，在与会企业代表中引起了强烈反响，这些成果和思想将有助于推动用户满意领域的理论研究，并为产品设计和服务创新提供理论支撑。        四场专题分论坛紧扣时代发展脉络，探讨了企业如何从管理、技术、产品、服务、营销等方面更好地实现用户价值，探讨了如何研究和设计用户体验，探讨了数字化转型对于企业用户思维选择的影响，探讨了企业应用《顾客满意度测量和评价准则》（T/CAQ10306-2022）团标的实践经验，充分激发思维火花，提高了学术与现实之间的联系，取得了很多实用性成果以及推动行业创新和进步的发展性成果。 图5 专题分论坛现场        学思结合，笃行致远，实地参观取真经        研讨会搭建的传播先进理念、分享技术成果、培养人才的高端平台，在优化用户体验和提高用户满意度、促进行业创新趋势、推动实践应用的积极作用越发明显。在用户满意理论研讨的基础上，参会代表参观了一汽-大众汽车有限公司佛山分公司、美的集团两家企业。在一汽-大众汽车有限公司佛山分公司，参会代表集体参观了ID中心、电池车间、MEB等地，取经企业数智化、绿色化等高质量发展经验。在美的集团，聆听了“5全5数”智能质量管理模式分享，参观了美的展厅和历史馆，探访了美的家用空调事业部(制造基地)，汲取了美的质量管理的先进经验。 图6 企业参观现场        用户满意研究是一个高度复杂和多元的研究领域，一系列定量、定性分析方法和用户行为研究方法不断涌现，各行业企业领导、专业技术人员、学者等不断探索，但这个领域仍需要进行更广泛和深入的讨论和协作。中国质协将坚持“服务立会、人才兴会、依法治会、开放办会”的发展方针，大力推进“三型五力”发展战略，帮助更多企业树立“从用户视角创造企业价值”的经营理念，赋能企业高质量发展，助力质量强国建设。

       为更好维护消费者权益，引导更多企业实施用户满意工程，助力企业高质量发展，中国质量协会在第41个消费者权益保护日，以“优化消费体验 追求用户满意”为主题，在合肥市隆重召开2023年“3·15”用户满意经营承诺倡议活动暨2022年满意中国大会。        工业和信息化部、国务院国有资产管理委员会、安徽省经济和信息化厅、安徽省市场监督管理局、安徽省国有资产管理委员会有关领导出席会议。来自全国各行业企业代表、用户满意工程活动推进机构代表、中国质量协会用户委员会委员等280余人参加会议。 大会现场 中国质量协会常务副秘书长李高帅作主旨演讲。他认为，本次大会引导代表发出用户满意经营承诺倡议，总结和交流实施用户满意工程活动经验、方法，是中国质量协会贯彻落实党的二十大精神，为质量强国建设贡献力量的体现，是国家政策形势的需要，是实施用户满意工程活动企业的需要，更是中国质量协会引领全国质协系统开展用户满意工作的职责所在。他强调，当前形势下做好用户体验管理工作迫在眉睫，追求用户满意是一种信念和决心，关乎技术，更关乎企业战略和思维方式。企业要关注新兴顾客力量的出现，在流程上做体验优化，增强用户关系，增进用户信任。 代表在用户满意经营承诺签名墙上签名

       论坛以“数智时代的顾客关系管理”为主题，解析了数智时代顾客关系管理的新理论、新经验。中国人民大学商学院李晓光教授紧扣数字化转型与顾客关系管理，讲授了数字化转型期企业顾客关系管理面临的机遇、风险及应对措施，强调了企业数字化转型要注重顾客价值的驱动，要利用数字化手段给顾客带来更好的体验。中国质量协会用户工作部副部长王红从顾客关系管理的基本理念、体系框架、评价方法等方面解读了《顾客关系管理评价准则》新版标准的变化，解析了数智化手段在顾客关系管理体系建设中的应用。北京市建筑设计研究院有限公司、中国移动通信集团上海有限公司、广东美的制冷设备有限公司三家企业分别以“一张蓝图绘到底” “打造数智化服务体系 全面提升顾客关系” “从用户视角出发打造极致体验”为案例分享了企业运用数智化手段提升顾客关系的实践经验。 专家演讲与企业分享        加快数智化发展，既是建设社会主义现代化强国的基础性先导性工作，也是构建新发展格局和打造高质量发展新引擎的现实需要，更是提升公共服务水平、满足人民日益增长的美好生活需要的重要途径。参加论坛的许多企业通过在线留言讲述了自己的感受，纷纷表示企业数智化发展水平将对企业的顾客关系管理起到越来越重要的作用，专家观点和企业实践分享对企业在数智化转型期抓住机遇，充分利用数智化手段提升顾客关系管理能力，持续构建更有情感的顾客关系有很大的促进作用。 部分企业组织观看论坛视频

      近年来，中国数字经济规模的快速增长，成为引领我国消费结构转型升级的重要推手，但数字基础设施建设不充分、数字经济区域发展不平衡、消费者权益保障不完善等问题仍影响着消费者的感受。2021年中国质量协会继续开展中国数字经济服务质量满意度研究，对北京、上海、武汉、广州、重庆、西安、哈尔滨等16个互联网产业发展迅猛且城区人口超500万人的超大、特大城市开展调研。调研覆盖全国七大区域，涉及16种主要的数字经济服务业态，共完成4754份有效问卷。       本次调查研究发现，数字经济服务为消费者提供了更加便捷、舒适的消费体验，较好地满足了消费者的生活需求，使消费者在数字经济发展中有更强的获得感和幸福感。本年度的调研结果显示：       一、2019到2021年中国数字经济服务质量满意度稳步提升，但仍有上升空间       2021年数字经济服务质量满意度79.7分，同比增长2.6%，比2019年高7.6分，比2020年高2分，表明我国数字经济稳步发展，总体表现良好。数字经济服务质量满意度指数包含四个一级指标（从高到低排序）竞争、共享、保护、参与，四个一级指标得分较2019年、2020年均有上升。16个城市除武汉外其他城市消费者满意度均有所提升，16种数字经济业态的消费者满意度也均有所提升。总的来看，数字经济服务质量整体有所改进，但消费者保护程度不够深入仍是目前存在的短板。       二、消费者保护维度近三年的评价持续处于低位，发展潜力较大       连续三年的研究结果显示，消费者保护维度的评价始终处于低位，是制约数字经济服务质量满意度提升的关键维度。2021年消费者最为关注的两个方面，个人隐私（73.3分）、法律保障（73.8分）的评价偏低。调查发现，消费者认为数字经济服务在交易安全、自主选择、服务感知方面值得肯定，但是对个人隐私的保护方面疑虑较大。从业态来看，线上直播和旅游平台等业态的隐私性得分排名相对偏低。       数字经济的迅速发展为消费者提供了方便、快捷的服务，但同时也加剧了消费者个人信息泄露的风险，技术滥用、监管不足、法律法规不健全等原因均对消费者个人信息的保护造成威胁。此外，消费套路、利益捆绑、带货乱象、霸王条款等损害消费者权益的情况时有发生，给消费维权带来多重挑战。国家对于数据安全、消费者保护问题非常关注和重视，2021年陆续出台了《中华人民共和国个人信息保护法》、《中华人民共和国数据安全法》等法律法规，明确了谁来监管、怎么监管、监管什么的问题，维护了消费者合法权益。       三、费用收取问题是消费者对数字经济服务感知最突出的短板       我国在数字经济发展方面的新技术、新产品、新业态层出不穷，实现了数字技术与应用从跟跑向并跑、向部分领跑迈进的新格局，因此消费者在服务数量、质量和技术水平方面有较高的满意度。但在数字经济服务环节中，费用管理得分偏低，消费者反映存在着费用收取不合理、定价过高等现象。未来要努力提升数字经济服务竞争能力，加大对费用制定、费用收取的关注，顺应供给和需求的变动，使得大多数人享受数字经济服务的红利，能够负担得起并且明明白白消费所需的数字经济服务。       四、消费者满意度区域、城市差异成为数字经济区域发展不平衡的重要表现       数字经济服务质量消费者满意度排名前三的城市是北京（80.5）、广州（80）、杭州（79.6），排名后三的城市是长沙（75.8）、贵阳（77.6）、南宁（77.9）。从得分上来看，各城市相比去年均有上升；从城市排名来看，北京、哈尔滨排名上升幅度较大，北京从去年的第3名上升至今年的第1名，主要体现在参与和保护维度的满意度提升；哈尔滨则从去年的第13名跃居今年的第6名，主要体现在保护和共享维度的满意度提升。       16个城市的数字经济服务质量满意度呈现出区域上的差异，得分最高和最低城市间差距为9.7分。从所调查城市的地理分布来看，杭州、上海、苏州处于长三角地区，得益于数字经济起步较早，数字经济基础设施完善，重视数字经济生态圈建设，是我国数字经济服务质量满意度得分较高的地区。广州、深圳所在的珠三角地区，经济活跃、技术扎实，互联网企业数量多、规模大、底子厚，在数字经济发展水平方面占据优势。成都、重庆在双城“共建国家数字经济创新发展试验区”的引领下，在研发支出、人口素质等方面有了一定的进步，但由于底子薄、发展时间较短，成都、重庆的数字经济“双城记”仍有较长的路要走。贵阳、西安、南宁、哈尔滨在宽带速率、网络覆盖、服务数量、传播效果等方面还存在差距。       造成消费者满意度区域性差异的原因分析有三，一是技术创新对知识和技术的流转有较高的要求，技术创新通常集中于少数发达地区，造成数字经济满意度的区域差异。二是资本、人才等生产要素向高回报率地区汇聚，调查结果显示，杭州等数字经济起步较早的城市由于要素配置相对完善，数字经济服务满意度高于其他起步较晚的城市。三是新兴产业的发展有赖于庞大而高效的市场，供需双方的精准对接和高效互动反馈，助推企业研发创新和产品升级。   图1  16个城市2021和2020年数字经济服务质量满意度 （济南、郑州和长沙为2021年新增加的测度城市）       五、所有业态满意度均呈现出不同程度的增长，且各有亮点       在2021年数字经济服务满意度调查中，共涉及了16种业态，不同业态的数字经济服务质量满意度均在75分以上。在线教育、即时通信、网约车出行、互联网医疗、餐饮外卖、共享单车、网络社交媒体和移动支付是我们日常生活中涉及范围最广、参与群体较多的8个业态，在本次调研中满意度得分排名处于前8位，其中在线教育、网约车出行满意度增长幅度超过5%。不同业态的数字经济服务质量满意度表现各有亮点，整体上仍有较大发展空间。在线教育在保护和共享维度得分第一，即时通信在竞争维度得分第一，旅游平台在参与维度得分第一。 图2  16种业态2021和2020年数字经济服务质量满意度       新业态、新模式快速发展，数字经济为经济社会持续健康发展提供了强大动力，拓宽了居民的消费渠道，改变了居民的消费模式和消费习惯，在一定程度上缩小了城乡居民消费差距，展现出其对打通国内大循环、拉动内需、促进消费的重要意义。       我国数字经济服务质量总体上处于发展优良状态，但如何保证数字经济持续高质量发展需要我们进行深入地思考。数字经济服务在消费者满意度层面做出的努力是卓有成效的，未来仍应持续关注数字经济各业态的消费者满意度，不仅要让消费者更多地参与到数字经济服务中来，而且要使消费者的参与广度、参与深度和参与力度更上一层楼。

为进一步加强用户需求方法研究和推广，帮助更多企业树立“从用户视角创造企业价值”的经营理念，助力需求牵引供给、供给创造需求的更高水平动态平衡的形成，中国质量协会以“聚焦用户需求 凸显用户价值”为主题，于5月13日至14日在苏州召开了第十届用户满意理论与实践研讨会。来自各行业、领域专家及各地方、行业代表百余人参加了会议。 中国质量协会顾问、用户委员会主任弋辉在致辞中指出，20余年来中国质量协会从用户满意理念的推广到用户满意经营体系的建立，笃定践行“用户至上的经营理念和用户满意的质量标准”，不断加大用户满意理论研究力度，注重理论指导实践，得到了政府和企业的认可。希望用户委员会在新发展阶段与时俱进，持续加强用户满意理论研究与推广，引领、帮助更多组织聚焦用户需求，提升用户体验，深入实施用户满意工程活动，全方位、全过程地从用户视角创造企业价值。 中国质量协会副秘书长李高帅出席会议并发表题为《以需求为导向，优化客户发展模式》的演讲，从政策层、企业层、市场层和理论层等多方位阐释了“新阶段”供给侧对需求管理的现状，深入剖析了企业客户发展模式的变化与优化。民航、工程机械等行业专家从不同视角解读了用户需求在行业中的理念推广与满足现状，并指出用户价值在企业未来发展中的引领作用。用户研究领域专家从用户需求收集的有效渠道、用户需求满足的关键过程以及用户需求转化的工具方法等多个方面梳理总结用户需求管理的理论、流程与方法。南航、美的、海尔、临工、重庆登康、武汉电信、好孩子等多家企业分享了企业在用户需求管理与实现用户价值方面的最佳实践，代表们到好孩子国际控股有限公司生态展厅和制造工厂进行了实地参观。 此外，研讨会上分享了《用户需求管理示范案例集》，案例集从制造业、服务业、建筑业三个行业对31家企业在用户需求方面的典型实践进行归纳总结。示范案例进一步展示企业在用户需求管理方面的落地方法，为我国广大企业，尤其是中小企业加强用户需求管理提供了实操指南，具有较高借鉴指导价值。 研讨会通过专家理论演讲、企业实践分享、现场实地参观、示范案例辅助的多维方式，总结了二十余年来用户满意理论发展与企业应用现状，探讨了新时期实现用户需求管理凸显用户价值的新路径，会议主题明确、内容丰厚，形式多样，受到了与会专家和企业的一致好评。